Estamos a pouco mais de um mês do início do cadastro de pessoas físicas no PIX, previsto para 05/10/2020. O funcionamento do PIX tem sido bastante discutido, porém vi poucas conversas centradas no usuário. Refletindo sobre o assunto recentemente, cheguei à resposta para uma pergunta essencial: Qual será o app preferido do usuário para pagar com o PIX?
Me fundamentei em cinco pontos:
Acompanhamos em Junho o cadastramento de 980 instituições financeiras, diretas ou indiretas interessadas em prover o serviço de pagamentos instantâneos. Para o usuário será uma gama bastante ampla sobre o app que poderá escolher para pagar instantaneamente. Historicamente tivemos pouca chance de escolha no mundo financeiro. Até a década passada, ainda eram poucos bancos que podíamos escolher para abrir uma conta. Bandeira de cartão? Menos ainda. No PIX, com a alta concorrência, não será o tamanho da instituição, ou a falta de escolha que farão o usuário elencar seu app preferido.
A descrição que o Bacen dá para as principais características para o PIX, nos levam aos próximos quatro pontos. As principais promessas em relação ao PIX é que terá: Alta disponibilidade, velocidade, conveniência e segurança.
Poder fazer um pagamento ou transferência a absolutamente qualquer momento e instantaneamente em segundos mexe bastante com uma série de estruturas de nosso modelo bancário atual. Muito já foi falado sobre a extinção da TED e DOC e do boleto. Porém, uma condição importantíssima para que alta disponibilidade e velocidade se cumpram é simples e óbvia: precisa funcionar o tempo todo e precisa acontecer em segundos. O usuário já se acostumou com isso, dado que o mobile quebrou a dicotomia entre estar ou não online. A maioria dos usuários não espera por produtos não disponíveis, eles simplesmente vão para o próximo app de e-commerce. Com a inauguração do PIX isso se estende a pagamentos e transferências financeiras.
Para que alta disponibilidade e velocidade aconteçam, existem pré-condições importantes. Uma delas é a solução no app que autentica a identidade do usuário no momento da transferência de valores.
Em um sistema instantâneo, é algo que precisará acontecer automaticamente, e sem intervenção humana, do contrário o pagamento não será efetuado em segundos. Qual será a reação de usuários, acostumados a terem velocidade e disponibilidade em todos os outros serviços, que tiverem um ou dois pagamentos negados ou demorando a acontecer, e lembrarem que existem mais de 900 outros apps disponíveis para usarem o PIX? Com três cliques conseguem desinstalar o app e instalar o próximo.
Um estudo mostra que 77% dos usuários desinstalam um app só três dias após a instalação. Quanto maior a oferta de apps oferecendo virtualmente o mesmo serviço, é preciso se diferenciar para não ser descartado. Oferecer facilidade de uso e a melhor experiência possível será o grande diferencial. Usuários não aguentam mais terem que fazer coisas que não fazem parte de seu destino final ao utilizarem um app. Se querem realizar um pagamento ou transferência, qualquer outra coisa no caminho entre abrir o app e o pagamento efetivo, será visto como fricção. Que tal não ter absolutamente nada nesta jornada além destes dois passos?
O foco das empresas precisa ser nos bons usuários, e não nos maus. Foi pensando nisso que criamos o produto Incognia, para autenticação sem fricção, e melhorar a experiência dos bons usuários.
Fazemos isso com a biometria comportamental por localização. Partimos do princípio que ninguém no mundo tem um comportamento de localização exatamente igual ao de outra pessoa, morando, trabalhando e frequentando os mesmo lugares. Isso nos permite traçar um padrão único de comportamento que transformamos em uma identidade digital, usada para identificar o usuário no cadastro, e autenticá-lo em outros momentos de transações importantes, como o login e pagamentos. Funciona como um segundo fator de autenticação, porém sem a fricção adicionada por coisas como o SMS, tokens, captcha ou perguntas de conhecimento, todos inconvenientes para a experiência do usuário.
A melhoria na experiência do usuário resultará sem dúvida no aumento de conversão para os apps na rede do PIX. Aumento que poderá ser percebido, tanto no crescimento da finalização dos cadastros e ativação de novas contas, quanto no aumento da taxa de sucesso da autenticação automática, sem um segundo fator de autenticação manual. Isso fatalmente levará a um número maior de pagamentos instantâneos feitos, que é justamente a razão que levou o usuário a instalar o aplicativo.
A fricção vem do fato do usuário ter que comprovar sua identidade no cadastro, e continuar se autenticando ao longo do uso. Com a biometria comportamental é possível estabelecer segurança, fator essencial, sem fazer os bons usuários pagarem o preço. Um estudo mostra que hoje no Brasil, mesmo apps de bancos digitais ou contas digitais de bancos tradicionais, fazem usuários legítimos passarem por em torno de 33 telas, ao longo de 11 minutos para abrir uma conta. Estão incluídas diversas etapas para comprovar a identidade alegada pelo usuário, que vão desde pedir documentos como comprovante de residência, até a selfie e tokens por mensagens de SMS. Apenas 2,4 de cada 10 usuários de fato ativam a conta do app que baixaram! Isso porque a concorrência entre apps de bancos digitais ainda é na casa das dezenas, imagina quando o usuário puder, como no caso do PIX, escolher dentre milhares de apps? Certamente os que proverem a segurança necessária, com a menor fricção levarão a melhor.
Após entender um pouco mais o que o Bacen de fato propôs ao projetar o PIX, ficou muito claro que o app preferido do usuário será aquele que oferece a melhor experiência, com o caminho mais curto para que ele faça o pagamento. A segurança atrelada é essencial. Opções de plataformas não faltarão, e ficarão pelo caminho aqueles que não compreenderem os conceitos propostos antes mesmo do nascimento desta grande inovação para o Brasil.