Hoje dados são talvez o maior ativo que empresas podem ter. A consciência de usuários mobile, de que são donos de seus próprios dados, aos poucos deve aumentar, com a efetividade de leis como a LGPD, GDPR e CCPA. Por isso, é tão importante as empresas investirem mais em melhoria da experiência do usuário, para poder justificar o por quê do pedido para coleta de seus dados. A ótima notícia é que usuários estão dispostos a ceder seus dados caso fique claro a recompensa que terão. A localização é um dos dados muito relevante, que pode melhorar, e muito, a experiência dos usuários, portanto é importante entender entender como pedi-la e como deixar claro para o usuário o valor que será proporcionado.
Mensagens solicitando o acesso à localização já se tornaram algo tão esperado ao baixar um aplicativo quanto os avisos pop-ups sobre permitir cookies ao acessar um site. Mas isso não significa, necessariamente, que é algo indesejado pelos usuários. Uma pesquisa realizada pelo The Manifest mostra que as pessoas utilizam, em média, 9 aplicativos mobile por dia, sendo que 37% dos usuários permitem que de 6 a 11 deles coletem dados de localização. A pesquisa concluiu que 57% das pessoas afirmam sentirem-se confortáveis com aplicativos que coletam dados de localização, porém existem duas coisas que usuários querem em troca, segundo a pesquisa: Conveniência e Segurança.
Oferta clara de conveniência
Podemos comparar a pesquisa com exemplos concretos de oferta de benefício claro ao usuário que decide por compartilhar o dado de localização. A Uber, atualmente mantém uma média de 103 milhões de usuários mensais e não há dúvidas de que a palavra-chave para o sucesso do aplicativo é conveniência. Em comparação com os táxis tradicionais, a Uber é capaz de enviar um carro em poucos minutos para o usuário, de acordo com a localização dele e dos motoristas disponíveis na região, já oferecendo informações sobre o custo e tempo de duração da viagem. Além disso, um dos benefícios mais notáveis para os usuários em relação à coleta dos dados de localização é o recurso de segurança que permite compartilhar o percurso em tempo real com um familiar ou conhecido.
Ainda em outro exemplo, o Airbnb utiliza dados de localização não apenas para oferecer sugestões personalizadas para viajantes, como também para detectar e prevenir fraudes, além de verificar o endereço dos anúncios publicados na plataforma e a identidade dos usuários de forma rápida, sem prejudicar a experiência. O uso do AirBnB, e o exemplo de como usam para aumentar a segurança, nos leva ao segundo fator, caro aos usuários, para compartilhar a localização.
Transparência e segurança
Transparência é essencial em qualquer contexto envolvendo clientes e, principalmente, quando se trata dos dados fornecidos por eles. Para o usuário, é importante saber como seus dados estão sendo utilizados e qual benefício será oferecido em contrapartida. O primeiro passo é apresentar os Termos de Uso e a Política de Privacidade de forma clara e solicitar que eles sejam lidos e aceitos logo no momento em que o aplicativo estiver sendo instalado.
O consentimento para o acesso aos dados de localização também deve ser solicitado em um momento em que faça sentido para o usuário, seja no momento de ele criar uma conta ou quando acessar um recurso que dependa da localização. Também é importante oferecer ao usuário a opção salvar a configuração escolhida ou solicitar a permissão novamente quando o acesso aos dados for necessário
Usuários tendem a compartilhar o dado de localização quando entendem que estarão mais seguros
Usuários tendem a compartilhar o dado de localização quando entendem que estarão mais seguros, ainda segundo a pesquisa do The Manifest, e via de regra, o ideal é fazer o pedido de compartilhamento de dados de forma explícita. No entanto, se a localização é usada para aumentar a segurança e prevenir fraudes, é comum a pergunta: "Mas porque um fraudador iria, neste caso, compartilhar sua localização?". É por isso que leis de proteção de dados, como a LGPD e a GDPR enfatizam que, quando para prevenir fraudes, não é necessário que o consentimento explícito, já que trata-se de legítimo interesse do usuário permanecer seguro. Portanto é necessário, nesse caso, ter equilíbrio ser transparente sobre o uso do dado na medida certa para não permitir que fraudadores burlem o sistema antifraude.
Mas como chegar nesse equilíbrio, e deixar claro para o usuário o benefício, para queira consentir com o compartilhamento, porém sem explicitar em detalhes?
Os exemplos abaixo de dois bancos digitais mostram como fazer e como não fazer.
Este é um bom exemplo, em que o banco deixa claro os benefícios, porém não explicita qual será o uso da informação. Nesse teste de equilíbrio entre segurança e transparência, o app pode e deve ser transparente sobre essa coleta de dado e ainda vai ganhar a confiança do cliente.
No caso deste outro banco, é pedida a permissão de localização para saber se você é você. Essa permissão possivelmente fará com o que o fraudador consiga evitar essa verificação da fraude. A transparência nesse nível termina inibindo a finalidade da segurança, pois o fraudador poderá negar e continuar com a abertura de conta fraudulenta. Este é um bom exemplo de que não é necessário pedir o consentimento de forma tão explícita, quando o uso do dado será para a segurança do usuário.
A transparência é obrigatória no tratamento de dados baseado no legítimo interesse, mas ser transparente sem comprometer a segurança é certamente um desafio. A inauguração da ANPD auxiliará para orientações em relação a isso.
Seu app está oferecendo algum benefício para os usuários?
Para o usuário, é importante saber que para que seus dados estão sendo utilizados e como ele será beneficiado. No caso de aplicativos financeiros, por exemplo, as ferramentas de localização podem facilitar a abertura de contas em bancos. Usuários idôneos não precisam mais ser tratados como criminosos, e podem aproveitar mais facilidades e processos mais rápidos. Temos o exemplo de um banco digital que conseguiu verificar automaticamente 81% dos clientes com base na biometria comportamental por localização, eliminando outras técnicas de autenticação.
Outro benefício é a facilidade nos processos de login envolvendo uma troca de dispositivo. A tecnologia da Incognia é capaz de atrelar a identidade de um usuário ao seu comportamento de localização, o que significa que é possível aprovar o login facilmente mesmo que ele troque de celular, como já explicamos em outra ocasião.
Já em termos de segurança - uma das principais razões de um usuário aceitar compartilhar seus dados de localização - conseguimos reduzir em 53% o roubo de contas de uma fintech que implementou a tecnologia da Incognia.
Mesmo que haja benefícios, os usuários estão cada vez mais conscientes dos riscos envolvendo o compartilhamento de seus dados e têm cobrado às empresas a agirem para mitigar tais riscos. Em resposta a essas preocupações, o Google e a Apple começaram a restringir as regras de permissão de localização. As mudanças nas políticas de ambas têm como objetivo oferecer ao usuário um controle maior sobre os dados compartilhados. Assim, é possível escolher se a localização será compartilhada apenas quando o aplicativo estiver sendo usado ou se o app poderá coletar dados continuamente em segundo plano, além de poder escolher qual o grau de precisão será concedido. Como já falamos neste texto, uma série de apps não tem razão óbvia para pedir localização precisa do usuário.
Esse foi um passo importante para as empresas de tecnologia, visto que a falta de regulamentação representava um risco para os usuários além de criar uma percepção negativa sobre o uso de dados de localização.
Essa dualidade da tecnologia, envolvendo conveniência e segurança, já resultou inclusive na criação da resolução 4.753 do Banco Central do Brasil, que permite que novas tecnologias sejam utilizadas no processo de comprovação de endereço durante a abertura de contas. O objetivo é reduzir a taxa de abandono durante o onboarding e proteger os dados do usuário ao mesmo tempo.
O fato é que os dados de localização podem ser uma ferramenta valiosa, com benefícios tanto para os usuários como para as empresas. Porém, para que ela seja utilizada, os usuários precisam conceder o acesso a esses dados, da mesma forma que permitem o acesso à câmera e microfone do dispositivo ao utilizar outros aplicativos. É nesse momento que as empresas devem prezar pela transparência e deixar claro benefícios para que o usuário sinta que terá uma experiência melhor.
