Por que um aplicativo mobile deve ser desenvolvido para não oferecer fricção?

Entregar fricção no desenvolvimento de aplicativos mobile refere-se a adotar qualquer design ou escolha técnica que torne mais difícil para o usuário final concluir a tarefa que está tentando realizar. Em resumo, o usuário espera que sua experiência seja sem fricção - a partir de um sistema ou solução simplificados e eficientes que executam suas funções com velocidade e segurança.

Negócios sem fricção. Usabilidade sem fricção. Realizar pagamentos sem fricção. Autenticação sem fricção.

O termo sem fricção se aplica a qualquer atividade ou área do cotidiano e assim deve ser.

Se você é um analista de negócios, trabalha na área financeira ou está desenvolvendo um aplicativo de comércio eletrônico eletrônico, por exemplo, saberá disso muito bem. A criação de um processo sem atrito deve ser a espinha dorsal da metodologia de desenvolvimento de aplicativos para dispositivos móveis.

A definição de "sem fricção": o que esse termo realmente quer dizer? 

De acordo com o Conselho de Telecomunicações do Pacífico, a definição aplicada aos negócios é a seguinte: 

“A soma de todas as ações que qualquer empresa pode realizar para criar e manter clientes, aumentar o volume de produtos vendidos a esses clientes com margens de lucro aceitáveis ​​e manter ou aumentar a participação de mercado com retorno superior ao investimento."

Um exemplo de um negócio sem fricção seria um negócio que oferece uma experiência positiva ao cliente. Para ilustrar:

• Sistemas de tíquetes ou help desks para evitar longos tempos de resposta ao cliente
• Equipe de atendimento organizada e bem preparada para solucionar problemas
• Implementação de uma experiência online, simplificada e responsiva, que garanta que aplicativos, sites e demais canais funcionem corretamente e de maneira otimizada

Estes são apenas alguns dos muitos exemplos potenciais de um negócio focado em uma experiência sem atrito para seu cliente.

A importância de desenvolver um aplicativo mobile sem fricção 

De acordo com Oberlo, em 2021, o número de compradores online cresceu e atingiu 2,4 bilhões. Para colocar esse número em perspectiva, ele corresponde a cerca de 27% da população mundial. Ou seja, 27% da população global tem escolhido não mais ter uma experiência presencial, cara a cara, ou reduzir o número de vezes em que isso ocorre. No entanto, os padrões de interações pessoais que temos estabelecidos para essas compras, como, por exemplo, forma de tratamento e linguagem utilizada, serviço eficiente, sistema para registro de reclamações, entre outros, não foram deixados para trás com a mudança para o online. Na realidade, eles só foram adaptados para o novo momento, o que significa que os negócios precisam implementar e evoluir constantemente as regras e padrões de acordo com as configurações digitais, escolhendo os melhores sistemas e ferramentas, além de treinar quem as opera e interage para uma operação sem fricção que satisfaça os clientes. 

No que tange aos apps mobile, isso deve ser considerado na base, ou seja, no momento da construção do aplicativo, focando nos seguintes tópicos: 

• Otimizar a experiência do usuário para torná-la mais ágil 
• Reduzir o número de campos em formulários, avaliando se todas as informações solicitadas são realmente essenciais para o negócio
• Solicitar as permissões de localização do usuário nos momentos de interação que façam sentido na jornada - como, por exemplo, quando sua conta é criada -, deixando claros os benefícios e finalidade do uso daquelas permissões.  
• Utilizar a tecnologia presente nos smartphones para agregar valor aos serviçoes entregues ao usuário
• Garantir segurança para o usuário sem onerá-lo por isso  

Consumidores valorizam simplicidade e agilidade. Então, reduzir a quantidade de informações requeridas deles é essencial para evitar casos de abandono do processo de onboarding ou do carrinho de compras, por exemplo.

Aplicativos e fricção - saiba qual a percepção dos usuários  

Para engajar os usuários mobile e torná-los seus clientes, é necessário poupá-los de uma experiência complexa e simplificar toda sua jornada. 

78% dos usuários preferem comprar em um app mobile a comprar em um site a partir de seu dispositivo móvel. Algumas estatísticas abaixo, trazidas pelo Social Media Today, mostram o porquê:  

• 63% dizem ser mais conveniente
• 57% consideram ser mais rápido 
• 40% afirmam que suas configurações ficam registradas
• 31% afirmam que têm benefícios e recompensas ao utilizar os aplicativos 
• 21% consideram o conteúdo mais personalizado
• 20% dizem que encontrar melhores condições de compra 
• 14% afirmam que podem fazer mais coisas que gostam 
• E 5% consideram mais divertido

Existem diversos tipos de fricção que os usuários mobile podem encontrar. As mais comuns são: 

Fricção durante a autenticação:

One-time Passwords, ou seja, senhas de uso único, aplicativos de autenticação e muitos outros métodos de autenticação tiram o usuário de seu caminho inicial, o de comprovar sua identidade para realizar o login. O objetivo é proteger os usuários e suas contas, mas a percepção é de adição de fricção ser proporcional à adição de segurança já está ultrapassada. 

Fricção na descoberta:

Isto pode ser causado por anúncios mal direcionados, páginas de destino mal construídas e falta de informações. 

Fricção no processo de compra: 

Isto ocorre quando o comprador não recebe todas as informações das quais precisa, tais como confirmação dos prazos de envio e entrega, disponibilidade de produto ou quando o processo de finalizar a compra é muito longo ou complexo. 

Fricção após a compra ser efetuada: 

Pode ser causada por atrasos na entrega do item comprado, processo falho de acompanhamento da entrega, a falta de políticas de troca, não existência de programas de fidelidade ou benefícios para clientes recorrentes. 

Como evitar fricção no processo de desenvolvimento do aplicativo 

O processo de desenvolvimento de um aplicativo é o momento ideal para implementar um design sem fricção e garantir uma experiência positiva para o usuário desde o seu lançamento. Conhecimento é poder quando se trata de evitar erros comuns e simples. A partir de uma análise de como os os aplicativos líderes do mercado aplicam design à experiência do usuário, os desenvolvedores podem validar e aplicar os melhores padrões. De maneira geral, as regras que devem ser aplicadas para evitar fricção consideram os seguintes pontos: 

Eliminar telas e campos excessivos:  Quanto menos campos tiverem de ser preenchidos pelo usuário, menos ele sentirá que está perdendo tempo ou incomodado com a sua experiência. Essa lógica é vital particularmente para o momento de desenvolvimento de um aplicativo mobile, dado que telas reduzidas e campos que precisam ser preenchidos com fontes pequenas trazem um desafio maior ao processo. Boas práticas tais como quebrar formulários em seções menores e ilustrar quantas etapas são necessárias até que o cadastro seja finalizado, por exemplo, podem tornar essa jornada menos inconveniente. Além disso, é válido considerar a utilização de métodos tais como preenchimento automático de formulários, ou autenticação sem senha. Some a isso também o investimento em testes regulares feitos pelo usuário, afinal, o feedback recebido através destes testes podem e devem ser utilizados para ajustar ou melhorar alguma parte que tenha causado mais fricção dentro do aplicativo. 

Apps mobile já possuem dados acerca da interação com o usuário que se tornam insights poderosos sobre o tema da fricção. São eles: 

• Em quais etapas o usuário desiste de prosseguir no processo
• O que os usuários estão fazendo com o aplicativo, em comparação ao que foi pensado inicialmente pelos times de design e produto 
• Diferenças chave entre os segmentos de usuários que utilizam o app 
• Erros comuns e pontos de desconforto 
• Avaliações nas lojas oficiais do aplicativo e feedback recebido em pesquisas de satisfação

Achate a curva de aprendizado: Os possíveis usuários do seu aplicativo já utilizam diversos outros. Talvez centenas deles. Isso é possível porque ações universais, tais como toques, deslizar para mudar de tela ou outros obtêm resultados semelhantes em todos os aspectos. Para evitar fricção, não tente reinventar a roda e mudar o que já está funcionando.  

Soluções de autenticação sem fricção

Seja para os segmentos bancário ou fintech, varejo, e-commerce ou delivery, uma experiência descomplicada e otimizada é vital para usuários e empresas. 

Para mais informações sobre soluções de autenticação sem fricção, leia sobre a autenticação zero-fator, uma solução que possibilita desenvolvedores de aplicativos mobile de pouparem seus usuários da fricção no momento de realizar um login, de modo a autenticá-los sem exigir deles nenhuma ação.